Marketeers zijn druk geweest in de afgelopen jaren hun omdat hun speelveld zo drastisch veranderd is hebben zij moeten aanpassen aan nieuwe kanalen en nieuwe manieren om klanten te binden. Hier zijn ze best succesvol in geweest omdat deelname aan klantenloyaliteit programma’s behoorlijk is toegenomen in het afgelopen jaar. De handige marketeer maakt gebruik van klantenloyaliteit data om haar klanten beter te leren kennen en te begrijpen. Wanneer je als marketeer deze kennis bezit dan kan je effectiever met je klanten communiceren. Klantenloyaliteit programma’s worden geavanceerder en ze reiken verder dan alleen een kanaal, ze omvatten de gehele customer experience van de klant.

De 4 grootste trends die klantenloyaliteit bepalen in 2018

1. Multichannel programma’s vervangen de traditionele klantenloyaliteitsprogramma’s

Klantenloyaliteit is niet meer alleen voor in de winkel maar het hoort alle kanalen waar het bedrijf mee communiceert of handelt te dekken. Multichannel programma’s bieden de klant op alle kanalen een andere beleving en zorgen ervoor dat de engagement versterkt wordt. Doet een klant mee aan een spaarprogramma dan kan de klant zowel offline als online sparen.

2. Klanten verwachten personalisatie

Onderzoek heeft aangetoond dat er een positief verband bestaat tussen personalisatie en klant tevredenheid. Klanten geven aan dat ze blijer worden van loyaliteitsprogramma’s die persoonlijk zijn en loyaliteitsprogramma’s die ze een gevoel geven dat ze speciaal zijn. Het draait allemaal om gevoel en personalisatie versterkt het gevoel van de consument. Consumenten zijn ook bereid om meer persoonlijke informatie te delen voor een gepersonaliseerde ervaring of programma.

3. Premium klantenloyaliteitsprogramma’s worden populairder

Premium klantenloyaliteitsprogramma’s winnen populariteit doordat mensen de voordelen die er mee gepaard gaan willen benutten. Consumenten zijn bereid om geld te betalen om deel te nemen aan een premium programma als ze er genoeg voordeel inzien. Onder de millenials is de wens om deel te nemen aan premium programma’s het grootst.

4. AI en chatbots verhogen de customer experience en daarmee de  klantloyaliteit

De technologie achter chatbots maakt enorme sprongen en bedrijven investeren er graag in. De verwachting is dat in 2020 ruim 80% van de klantencommunicatie middels chatbots gebeurt. Op dit moment worden de meest simpele taken door chatbots gedaan, maar in de loop van tijd zullen de chatbots met behulp van AI steeds meer processen overnemen en de beleving van de klant verbeteren.

Bedrijven staan constant onder druk om de aandacht van de consument te krijgen, te behouden en de consument een bijzondere ervaring te geven. Kijkend naar de toekomst dan zullen bedrijven stevig aan de slag moeten met klantenloyaliteitsprogramma´s, technologie en strategie om de aandacht van de consument vast te houden.

Share The Story