Klantenloyaliteit, de basis voor meer winstgevendheid

Twee basiseisen voor klantbehoud

Eerste vereiste is natuurlijk dat jouw product of dienst optimaal aansluit bij de wensen en behoeften van je klanten. Een klant die tevreden is over het geleverde product of de verleende dienst, zal sneller weer voor jouw organisatie kiezen.

Tweede belangrijke vereiste is dat jouw service, de manier waarop je contacten met de klant verlopen, bijdraagt aan een positieve ervaring. Een goede band met de organisatie of met de verkoper is vaak nog belangrijker dan een goed product.

Klanttevredenheid is geen garantie voor klantenloyaliteit

Is een tevreden klant ook altijd een trouwe klant? Nee, dat blijkt helaas niet het geval.

Tevredenheid is vaak niet voldoende om een interessant aanbod van je concurrent te weerstaan. In de praktijk is wel gebleken dat bijzonder tevreden klanten ook trouwe klanten blijven. Je zult je dus extra moeten inspannen om de klant positief te verrassen, ervoor moeten zorgen dat jouw klanten uitermate tevreden zijn.

Loyaliteitsprogramma’s verhogen klantenbinding

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goed hulpmiddel om een relatie met klanten op te bouwen en te onderhouden. Veelal zorgt een programma met een spaarsysteem voor meer herhalingsaankopen en klantbehoud. De praktijk leert dat een klantkaart die direct voordeel biedt, het beste werkt.

Zoek naar structurele binding

Om echte klantenbinding tot stand te brengen moet er meer gebeuren dan een trouwe klant belonen. Er moet sprake zijn van een win-win situatie voor de organisatie en de klant. Jij zult toegevoegde waarde of extra’s moeten bieden die voor je klant aanleiding is om onverkort voor jou te kiezen. Dan heb je waarschijnlijk een klant die zelfs nieuwe klanten voor jou aanbrengt!

 
* Frederick Reichheld, The Loyalty Effect

Deel deze blog: