Uit onderzoek* blijkt dat uw winstgevendheid met 25% tot zelfs 95% kan toenemen als u er in slaagt om 5% meer klanten aan uw organisatie te binden. Daarnaast is het algemeen bekend dat het werven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer kost dan het behouden van een bestaande klant. Alle reden dus om veel aandacht te besteden aan klantbehoud!

 

Twee basiseisen voor klantbehoud

Eerste vereiste is natuurlijk dat uw product of uw dienst optimaal aansluit bij de wensen en behoeften van uw klanten. Een klant die tevreden is over het geleverde product of de verleende dienst zal sneller weer voor uw organisatie kiezen.

Tweede belangrijke vereiste is dat uw service, de manier waarop uw contacten met de klant verlopen, bijdraagt aan een positieve ervaring. Een goede band met de organisatie of met de verkoper is vaak nog belangrijker dan een goed product.

Klanttevredenheid is geen garantie voor klantenloyaliteit

Is een tevreden klant ook altijd een trouwe klant? Nee, dat blijkt helaas niet het geval.

Tevredenheid is vaak niet voldoende om een interessant aanbod van uw concurrent te weerstaan In de praktijk is wel gebleken dat bijzonder tevreden klanten ook trouwe klanten blijven. U zult zich dus extra moeten inspannen om uw klant positief te verrassen, er voor moeten zorgen dat uw klanten uitermate tevreden zijn.

Loyaliteitsprogramma’s verhogen klantenbinding

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goed hulpmiddel om een relatie met klanten op te bouwen en te onderhouden. Veelal zorgt een programma met een spaarsysteem voor meer herhalingsaankopen en klantbehoud. De praktijk leert dat een klantkaart die direct voordeel biedt het beste werkt.

Zoek naar structurele binding

Om echte klantenbinding tot stand te brengen moet er meer gebeuren dan een trouwe klant belonen. Er moet sprake zijn van een win-win situatie voor de organisatie en de klant. U zult toegevoegde waarde of extra’s moeten bieden die voor uw klant aanleiding zijn om onverkort voor u te kiezen. Dan heeft u waarschijnlijk een klant die zelfs nieuwe klanten voor u aanbrengt!

 


* Frederick Reichheld, The Loyalty Effect

Share The Story