De HEMA ging je al voor

HEMA: ‘Elf procent extra online omzet sinds invoering klantenpas’

In krap zes maanden tijd heeft HEMA twee miljoen leden weten te registreren voor het loyaliteitsprogramma ‘meer HEMA’. Wat verklaart het succes en wat zijn de plannen met het relatief jonge programma?

Het ‘meer HEMA’-programma is eenvoudig van opzet. Met een digitale klantenpas in de vernieuwde HEMA-app of de plastic klantkaart zijn er bij iedere aankoop punten te sparen: online of bij de kassa in de winkel.
Iedere uitgegeven euro staat voor één spaarpunt, meerdere punten zijn in te wisselen voor korting. Als cadeautje kun je jouw klant een presentje uitreiken.

Een spaarprogramma zoals ‘meer HEMA’ voelt misschien niet direct als grootse innovatie. ‘Er zijn inderdaad een heleboel bedrijven die op die manier al jaren hun klanten binden. Maar voor HEMA geldt juist dat we hierdoor konden leren van anderen.’

‘Loyaliteitsprogramma is het verlengstuk van een merk’

Eén van de belangrijke vooraf gestelde doelen is daarom om met het loyaliteitsprogramma een verlengstuk te creëren van het merk. Met name de eenvoud, één van HEMA’s belangrijke productkenmerken, was dus een uitgangspunt tijdens de ontwikkeling. Juist zo’n ‘merkfit’ verklaart volgens haar ook het grote succes.
Voordeel moet voor iedereen beschikbaar zijn. Op zulke details in de gebruikerservaring moet je letten.’

Net als voor veel andere bedrijven zijn het de data die de retailer deden besluiten een spaarprogramma te lanceren. Gebruiken bezoekers hun spaarpas dan zijn de aankopen makkelijker te registreren en te linken aan het opgebouwde klantprofiel. ‘Zo kunnen we klanten leren kennen en via slimme CRM-campagnes zorgen voor meer engagement. De data leveren daarnaast inzichten op over hoe we winkels en producten kunnen verbeteren.’

Er is bewust gekozen voor een digitale spaarkaart én plastic variant. Verreweg de meeste klanten kiezen namelijk voor een combinatie van de twee. Ook jongeren.

‘Van brand retailer richting brand platform’
Misschien nog interessanter zijn de doelen op iets langere termijn. Het loyaliteitsprogramma moet vooral gezien worden in het kader van de herpositionering.
‘We zijn nu vooral goed in het maken van slimme producten. Maar er is meer: namelijk de relatie met de klant. We maken een beweging van brand retailer richting brand platform, van retailing naar persoonlijke interacties. De basis van customer relationship management.’

Er schuilt wat haar betreft nog heel veel potentie in het merk dat hierdoor is te verzilveren: ‘We moeten er alleen alle punten voor verbinden. Als straks alle contactpunten met elkaar in contact staan zijn er allemaal nieuwe mogelijkheden: zo kunnen we mensen met een vergelijkbaar profiel naar de winkel halen en met elkaar verbinden. Om met elkaar, onze eigen experts of die van partners ervaringen te delen. Juist omdat we zulke loyale klanten hebben, zijn ze bereid die interactie aan te gaan.’

De resultaten na zes maanden
Behalve dat ‘meer HEMA’ past binnen de grote filosofie van het bedrijf, draagt het spaarprogramma ook concreet bij aan de commerciële doelstellingen.

Zo geven de spaarders bijvoorbeeld 44 procent meer uit dan klanten die nog niet deelnemen aan het programma. En ook het trakteren op een verjaardagscadeau levert concrete verkopen op. Twintig procent van de jarigen gaat richting een filiaal om zijn/haar kadootje op te halen. En zijn ze in de winkel dán besteden ze meer!

Met ruim een miljoen nieuwe geregistreerde e-mailadressen ziet de Hema het loyaliteitsprogramma met name als een boost voor de omnichannel propositie. Sinds de invoering heeft de winkel 56 duizend nieuwe klanten kunnen verwelkomen. De online omzet nam bovendien met 11 procent toe. Daarin is een belangrijke rol weggelegd voor de app. In de vernieuwde uitgave is de conversie in de app net zo hoog als op desktopcomputers. ‘Zo’n app moet perfect werken en betaalt zich echt uit. We hebben de lancering destijds zelfs iets uitgesteld om nog wat verbeteringen door te voeren.’

———————-

Dit wil je toch ook voor jouw organisatie!?

Wij kunnen jou hiermee helpen. Voor de kleine ondernemer of voor de ondernemer met meerdere franchise zaken, oplossingen genoeg!

Naast de overtuigende argumenten over waarom sparen voor jou zou werken, is het spaarsysteem ook erg betaalbaar en kun je voor een schappelijk bedrag al starten met ons volledige spaarsysteem!

BRON: Emerce

Deel deze blog: